Orientación, consulta de horarios y sedes, gestión de citas y recordatorios en una sola conversación de WhatsApp, con atención humana cuando hace falta.
El reto
Los cursos pedagógicos de tránsito en Bogotá manejan sedes, horarios y cupos que pueden cambiar. Consultar la disponibilidad o modificar una cita obligaba a algunos ciudadanos a buscar en distintos canales o a desplazarse para pedir información.
Data Tools, operador del proyecto, buscaba facilitar el acceso y ordenar la atención a escala de ciudad.
Lo que hizo Setapp
Setapp diseñó un asistente por WhatsApp que:
- Orienta sobre sedes y horarios.
- Recoge los datos y el consentimiento del ciudadano.
- Permite registrar o cancelar citas.
- Envía recordatorios.
- Cuando una situación necesita a una persona, transfiere la conversación con el contexto disponible, para que el ciudadano no repita su explicación.
Detrás del canal quedan los cupos, los estados y los reportes para gestionar la operación.
Qué cambió
18.306 ciudadanos distintos usaron este canal de atención. Pueden consultar información y gestionar sus citas desde el celular, sin desplazarse solo para preguntar.
La capacidad más valiosa es unir orientación, trámite y seguimiento en una sola conversación.
Lo que este caso enseña
- Un buen asistente sabe cuándo pasar a una persona, y le pasa el contexto.
- El consentimiento es parte del diseño: el asistente recoge dentro de la conversación la autorización de tratamiento de datos que exige la Ley 1581 de 2012.
- La conversación es la puerta; la operación está detrás: cupos, estados y reportes son lo que hace que el canal funcione.
¿Su equipo atiende las mismas preguntas todos los días? Le decimos qué parte puede resolver un asistente y cuál debe seguir con una persona.