Un agente de IA no solo responde preguntas: entiende la solicitud, consulta la información autorizada y ejecuta pasos concretos, como registrar un caso, agendar una cita o preparar un documento. La diferencia con un chatbot está en lo que puede cambiar. Por eso definimos sus permisos antes de construirlo y lo hacemos escalar a una persona cuando una decisión tiene riesgo.
Lo que pasa hoy en muchas empresas
- El equipo responde las mismas preguntas todos los días por WhatsApp, correo y teléfono.
- Se compró un chatbot que conversa bien, pero alguien sigue copiando lo que dijo al sistema donde se ejecuta el trabajo.
- Nadie sabe con certeza qué información puede consultar la IA ni qué puede modificar.
- La gerencia quiere usar inteligencia artificial, pero no tiene claro por dónde empezar sin exponer datos.
Qué construimos
- Atención a clientes y ciudadanos: orientación, consultas, citas y recordatorios por WhatsApp, con paso a una persona y con el contexto de la conversación.
- Mesa de ayuda interna: solicitudes de colaboradores a TI, gestión humana o administrativa, resueltas o registradas sin intervención manual.
- Propuestas y documentos: borradores de propuestas, respuestas y documentos a partir de la información de la empresa, para que una persona revise y apruebe.
Chatbot o agente: qué cambia
| Criterio | Chatbot | Agente de IA |
|---|---|---|
| Qué hace | Responde y orienta | Responde, consulta sistemas y ejecuta pasos |
| Acceso a sistemas | Ninguno o solo lectura | Permisos definidos por tarea |
| Riesgo si se equivoca | Una respuesta incorrecta | Un registro o una acción incorrecta |
| Supervisión necesaria | Revisión del contenido | Reglas, límites y escalamiento a una persona |
Cómo trabajamos
- Definimos qué puede cambiar el agente antes de escribir una línea de código: qué consulta, qué registra, qué nunca toca.
- Lo conectamos a la información autorizada, no a todo. Cada permiso responde a una tarea concreta.
- Ponemos a una persona en las decisiones con riesgo. El agente prepara, propone y ejecuta lo rutinario; el criterio humano decide lo importante.
- Medimos con conversaciones reales: cuántas se resuelven sin intervención, cuántas escalan y por qué.
Prueba: atención ciudadana con Data Tools
En un proyecto realizado a través de Data Tools, Setapp diseñó un asistente por WhatsApp para los cursos pedagógicos de tránsito en Bogotá. Orienta sobre sedes y horarios, permite registrar o cancelar citas, envía recordatorios y transfiere a una persona cuando hace falta. 18.306 ciudadanos distintos usaron este canal.
Cuándo no conviene un agente
Si el proceso no tiene reglas claras o la información que debe consultar está desordenada, un agente solo hará más rápido el desorden. En ese caso primero conviene ordenar el proceso o empezar con un asistente que responda sin ejecutar acciones.
Preguntas frecuentes
¿La inteligencia artificial va a tomar decisiones por nuestro equipo?
Usted define los límites. Diseñamos qué resuelve el agente automáticamente, qué debe recomendar y cuándo necesita la aprobación de una persona.
¿Qué pasa con la información confidencial de la empresa?
El agente solo accede a la información que su tarea requiere. Definimos permisos, registros de lo que hace y tratamiento de datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012.
¿Funciona por WhatsApp?
Sí. WhatsApp Business es el canal más usado en nuestros proyectos, porque es donde ya están sus clientes y colaboradores. También trabajamos con correo y portales web.
¿Cómo sabemos si el agente está funcionando bien?
Con datos de las conversaciones: cuántas se resuelven, cuántas pasan a una persona y en qué temas falla. Con eso se ajustan sus reglas y su información.
Cuéntenos qué preguntas responde su equipo todos los días. Le decimos si conviene un agente, un asistente más simple o ninguno de los dos.